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Auszug Seite 28
4.4.1 Die Kultur des Sich-gegenseitig-Störens
Dieser Prozess hat eine unkontrollierbare Eigendynamik entwickelt, die auch die Kommunikation erfasst hat. Vielerorts ist der Glaube vorherrschend, E-Mails müssten immer sofort beantwortet werden. Nicht nur, dass auch aus diesem Grund die Qualität der Kommunikation teilweise nachgelassen hat. Mit den neuen, schnellen Übertragungsmedien steigt auch die Erwartungshaltung an die Bearbeitungsgeschwindigkeit des Empfängers. Dieses Phänomen war schon beim Telefax zu beobachten und hat mit zunehmender Verbreitung der E-Mail-Kommunikation eine neue Dimension erreicht.
Schnelle Übertragung steigert die Erwartung an schnelle Antworten.
Eine schnelle Antwort können Sie nur dann erhalten, wenn Ihr Gegenüber sich kurzfristig um Ihr Anliegen kümmert und dafür seine momentane Arbeit unterbricht. Dazu ist manchmal die Kontaktaufnahme zu weiteren Personen notwendig, von denen im Sinne einer schnellen Antwort auf Ihr Anliegen ebenfalls eine kurzfristige Reaktion erwartet wird. Damit potenziert sich das Problem, wobei sich eine gegenseitige Erwartungshaltung entwickelt, der nur dann entsprochen werden kann, wenn alle immer zeitnah reagieren.
Existiert in einer Firma eine Kultur des Sich-gegenseitig-Unterbrechens, dann zeigt sich das auch im Umgang mit E-Mails.
Damit wird das dauernde Sich-gegenseitig-Unterbrechen zum Normalzustand, auch wenn es von der Sache her oftmals nicht notwendig und gerechtfertigt wäre. Eine ähnliche Entwicklung ist im Umgang mit dem Mobiltelefon zu beobachten. Auch hier sind ganz erhebliche Zweifel angebracht, ob alle Inhalte die sofortige Weitergabe über Funk rechtfertigen.
Ein Ausdruck dieser Kultur in Unternehmen ist das zeitnahe Nachtelefonieren von E-Mails. Die Frage "Haben Sie meine Mail bekommen?" oder der Hinweis "Ich habe Ihnen gerade eine E-Mail geschickt" ist eine subtile Form, die Erwartung an eine kurze Antwortzeit nochmals zu unterstreichen.
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